“上網慢，總斷網，辦理退費要等半年才能到賬?！苯?，廣州多位市民向記者反映長城寬帶信號差、退費難等問題。記者發現，近年來，長城寬帶在通信行業企業中投訴較多，不少用戶表示，網絡故障、退費難等狀況時有發生。對此，有律師表示，出現斷網、信號不穩定的現象，屬于提供寬帶服務企業的重大違約行為，用戶有權與服務提供者解除合同，并要求其承擔相應的違約賠償責任，而對于拖延退費的行為，用戶可向市場監管部門投訴反映，由市場監管部門責令改正。
斷網9個月無人處理
家住廣州天河區的金女士向記者反映，天河區天陽路穗園小區自家的長城寬帶從去年6月份開始斷網，至今沒有恢復，其多次向長城寬帶客服投訴都無人管。
2019年初，曾使用近10年長城寬帶的金女士續費了寬帶服務，花費了1900元?！拔覀冄b的是長期寬帶，我跟兒子家都安裝后，前面運行得還可以，但是到去年4月份出現故障維修，6月份就徹底斷網，現在距離寬帶到期還有四年?！苯鹋空f。
金女士曾打電話給小區寬帶的工作人員，但手機號顯示空號。于是，金女士去冼村六運小區的寬帶服務點，負責人周經理稱是寬帶故障需要調試，結果調試后仍沒有信號，再撥打電話后就無人接聽。
記者撥打了金女士提供的周經理電話，在手機上顯示為“虛擬運營商”，撥打過去為空號。
同樣，花都區的黃先生也遇到了斷網問題。黃先生反映，他所住的花都區雅寶新城小區長城寬帶已斷網多月，多次聯系工作人員無果?！白詈蟠蛲斯ぷ魅藛T電話，才了解到是因為長城寬帶未交小區物業費被停用，”黃先生說，“目前整個小區都不用長城寬帶了?！?/p>
目前長城寬帶是否還能正常報裝？出現故障后是否會承諾有專人處理？
記者以消費者名義撥打長城寬帶客服電話，報了番禺某小區住址，稱希望可以安裝寬帶，當記者表示有消費者提出對信號問題的質疑時，客服則回應“如果信號有問題，我們都會有維修師傅上門服務?！币粋€多小時后，就有師傅聯系記者稱小區可以安裝，目前辦理買2年送2年比較劃算，一共1320元，后續的服務只需要打他的電話即可。
有消費者申請退費近一年半
黃埔東區滄頭村的陳先生則表示，自家開通的長城寬帶從去年6月份續費后，于9月份開始斷網，至今沒有恢復網絡使用?！八麄冋f有活動，只需要1880元，就可以續費到2026年?！?/p>
“現在經常打不進客服電話，聯系到了客服也會推脫到下個月，不斷踢皮球?！标愊壬f，他曾多次聯系長城寬帶客服要求退費，還向12345熱線反映，均沒有實際進展。
李先生的退費維權之路，更為崎嶇。2020年11月，李先生就向記者反映過，由于長城寬帶信號經常出現故障，其多次申請了退費，但是多次遭到拖延?！懊看味际峭馔丝?，但是都不能馬上退，等到了約定時間又沒了消息?！?/p>
3月17日，李先生向記者表示，他又收到了長城寬帶的電話和海珠區政府對于其投訴回應處理的短信，長城寬帶表示，可以在5月底對他此前的申請進行退費處理?！耙簿鸵馕吨?，如果5月底能順利退費的話，前前后后已經有一年半的時間?！?/p>
回應：城市改造對信號造成影響，未退費或與公司裁員有關
針對市民的相關投訴，記者以媒體身份聯系了長城寬帶客服，客服稱公司會有相關人員對此類問題做出回應，但是一直未有電話聯系記者。
位于海珠區禮崗路萬星大廈的長城寬帶廣州分公司，目前已搬離。
21日，根據金女士的用戶報裝寬帶時的業務申請表，記者看到長城寬帶網絡有限公司廣州分公司位于海珠區禮崗路萬星大廈，記者到現場發現，前臺上落滿灰塵，公司已搬走，記者致電客服詢問公司新地址，客服則表示并不知情。
位于中南活力創業園的長城寬帶廣州分公司辦公大廳。
通過大廈保安，記者了解到，長城寬帶已經于半年前搬到了附近中南活力創業園中。記者到創業園后找到了長城寬帶廣州分公司目前的所在地。負責人黃先生表示，長城寬帶的信號問題主要是由于城市改造過程中對電纜造成了影響，從而影響信號，用戶申請退費的話一般需要三個月的時間來處理，而企業目前經營較為困難，有部分裁員，如果有未退費的行為，或因裁員造成相關工作未及時對接。
律師：企業違約應承擔賠償責任，拖延退費行為或遭市監處罰
近年來，用戶對長城寬帶的投訴，并非個例。黑貓投訴網站是一個消費者服務平臺，該平臺上有網友對購物平臺、共享服務、教育培訓等方面的投訴和評價。3月21日，記者在“黑貓投訴”網站上搜索“長城寬帶”，發現該網站上有6003單投訴，涉及內容主要集中于“網絡差，無法提供服務”“拒絕退費，長期拖欠不退費”兩大問題。
黑貓投訴上，關于長城寬帶的投訴。
廣東偉倫律師事務所主任、省人大常委會監督司法咨詢專家曾學智表示，《民法典》第五百六十三條規定，長城寬帶服務提供者與用戶締結了寬帶服務合同法律關系，服務提供者有義務向用戶提供約定網絡流速、信號穩定的寬帶服務。用戶在寬帶服務享用過程中出現斷網、信號不穩定的現象，屬于致使用戶不能實現合同目的的重大違約行為，用戶有權與服務提供者解除合同，并要求其承擔相應的違約賠償責任。
另外，根據《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十條和《消費者權益保護法》第五十六條規定，曾學智律師提出，拖延退費的經營者由工商行政管理部門或者其他有關行政部門責令改正，并可以根據情節單處或者并處警告、沒收違法所得、罰款等。自約定期滿之日起、無約定期限的自消費者提出退款要求之日起超過十五日未退款的，即為故意拖延退費。對于長城寬帶服務提供者拖延退費的行為，用戶可向市場監管部門投訴反映，由市場監管部門責令改正，并根據情節單處或并處警告、沒收違法所得、罰款等處罰措施。
【記者】王越瑩 朱紅鮮
【實習生】邱嘉瑜 李玉婷
【作者】 王越瑩；朱紅鮮
南方探針
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